晨光斜斜地切过调度室的玻璃幕墙,把主控台上的水杯照得像个小型棱镜,杯底那圈水渍在投影仪启动的瞬间微微反光,像一道沉没的潮痕。屏幕亮起,一行小字跳出来:“情感储备机制待确认。”刘好仃没点“执行”,而是把鼠标轻轻推到一边,像是把一句没说完的话搁在了桌角。
他从抽屉里翻出一沓打印纸,纸角有些卷,是过去七十二小时的回访日志。每一页都夹着便利贴,颜色不同,代表不同区域——日本是浅蓝,中东是琥珀黄,南美是草绿。他一张张翻,像在翻一本没人读过的日记。
“老陈,”他头也不抬,“我们感动了自己,还是改变了客户?”
老陈正端着咖啡杯路过,差点呛住:“这话您怎么还问我?”
“因为系统不会骗人,但人会骗自己。”刘好仃把卡洛斯的记录推过去,“三次回访,零投诉,零需求,零互动升级。按老标准,这是‘无效客户’。可他合同续了,订单加了。问题来了——他图啥?”
老陈啜了口咖啡,盯着数据流:“可能……我们没吵着他?”
“不止。”刘好仃指了指时间轴,“他第一次没接,我们在他做饭时打的;第二次,我们改在孩子放学后;第三次,他主动说‘今天能说两分钟’。这不是服务,是生活节奏对上了拍子。”
老陈沉默片刻,忽然调出后台情绪权重图:“南美区整体情感指数涨了18%,中东涨了23%。但最怪的是,有一条曲线,无事件触发,无系统响应,却突然跃升——我标了‘#静默波动07’。”
“查得到是谁吗?”
“秘鲁,玛利亚。那天她没接到电话,也没发消息,可第二天,她的情绪标签从‘谨慎’跳到了‘松弛’。”
刘好仃笑了:“她可能只是觉得,有人记得她。”
小林抱着平板进来,头发乱翘,显然刚从午休惊醒:“问卷发吗?日本客户最讨厌填表了。”
“不发。”刘好仃摇头,“我们不是做普查,是听心跳。”
他打开回访录音,选了九个样本,在第三次沟通末尾加了一句话:“如果用一个词形容最近的服务,您会选什么?”——语气轻得像随口一问,不录屏,不计分,答不答都行。
结果回来时,像拆盲盒。
山田回了两个字:“安定。”干净利落,像他每次提交报告的格式。
阿卜杜拉写了一行阿拉伯文,翻译过来是:“如茶未凉。”
玛利亚录了段语音,背景有狗叫:“像邻居。不是那种点头就走的,是会帮你收快递的那种。”
小林读完,眼眶有点热:“我们……真的做到这种地步了?”
“不是我们。”刘好仃把三张纸打印出来,贴在调度台边缘,紧挨着那张“先听清,再开口”的旧便签,“是他们愿意说。沉默那么多年,突然肯给一个词,已经是种托付。”
老陈盯着“如茶未凉”那张纸,忽然问:“这算KpI吗?”
“不算。”刘好仃笑,“但比KpI重。”
会议定在下午三点。投影幕拉开,标题是“客户情感稳定指数模型初版”。刘好仃没讲术语,而是放了三段录音。
第一段是卡洛斯第一次回访时的沉默,背景有锅铲声;第二段是他第三次接通时说“我以为你们早忘了”;第三段,是他主动问:“你们……真的记得我说过‘tudo bem’?”
“十二分钟回访,换来18个月续约,15%追单。”刘好仃停顿,“有人问RoI,我说,这是情感储蓄账户。你不指望今天存钱明天买房,但房子塌了,你得有地方睡。”
小林在台下悄悄记:信任不是交易,是存款。
老陈调出数据面板,南美区“非事务互动频次”上升41%,中东区“情绪负权重”下降至3%以下。最惊人的是,巴西客户玛利亚,在“#静默波动07”那天,其实给公司官网留了一行小字评论:“他们不急着解决问题,先问你累不累。”
“这根本不是服务。”一位远程参会的管理层说,“这是心理辅导。”
“不对。”刘好仃纠正,“这是把人当人。”
会议室安静了几秒。
有人笑出声,随即收住,又忍不住笑。不是觉得滑稽,而是突然意识到——原来这么简单的事,他们做了二十年都没做。
会后,刘好仃独自留下。他把“客户情感稳定指数”的模型打印稿折了折,再折,最后变成一只小纸船。他把它搁进窗台那个空水杯里,杯底还留着早上的水痕,像退潮后沙滩上的印子。
他没看表,但知道快到五点了。南美的太阳还没落,中东的茶该续第二壶,日本的山田可能正关电脑。
系统提示音轻轻响起:“情感储备机制已运行48小时,是否继续?”
他没点“是”,也没点“否”。
只是用蓝笔在便签背面写了一行字:“服务不是解决问题,是让问题出现之前,有人先说一句——我懂。”
小林路过时看见那艘纸船,愣了一下:“您这是……”
“等风来。”刘好仃把笔帽拧紧,放进抽屉,“水杯空了,不代表没盛过水。”
小林想说什么,手机忽然震动。是玛利亚的邮件,标题只有三个字:“tudo bem”。
正文写着:“今天我女儿问我,你们公司是不是住在我们家附近?”
刘好仃接过手机看了一眼,嘴角动了动,没笑出来。
他走到主控台前,调出南美区实时状态图。所有光点都亮着,稳定,不闪。
他伸手,把“情感储备”模块的运行状态从“待确认”拖到了“持续运行”。
鼠标松开的瞬间,窗外一阵风穿堂而过,火种墙上的便签哗啦一响,那张“先听清,再开口”被吹起一角,轻轻搭在了“如茶未凉”的纸片上。