“奥主管，完了！上周的售后工单漏登了十七张，赵总监下午就要查岗，这要是被发现，咱们客服部这个月的绩效全泡汤！”
客服部的小林抱着一沓单据，撞开办公室的门，声音抖得像秋风里的树叶。奥奥正对着电脑梳理客户回访记录，闻言指尖顿在键盘上，抬眼时眉峰没皱，只是目光沉了沉：“慌什么？先把单子放桌上，说清楚，怎么漏的？”
小林把单据往桌上一摊，指腹蹭着纸面的褶皱：“是小苏录的，她说上周系统卡了三次，她以为都提交成功了，结果今天核账，才发现十七张全压在草稿箱里，客户的投诉电话都快打爆了！”
奥奥起身走到小林身边，拿起单据翻了翻 —— 全是上周的定制家具售后单，涉及衣柜门板变形、沙发塌陷、餐桌漆面开裂，最棘手的是有三张是大客户的单子，其中一张还是总经理特批的 VIp 单。
“小苏呢？” 奥奥问。
“在茶水间哭呢，说要是被开除，她下个月的房租都交不起。” 小林叹了口气，“她刚来仨月，还是实习生，没见过这阵仗。”
奥奥没说话，先走到茶水间门口。小苏蹲在角落，肩膀一抽一抽的，手里攥着手机，屏幕亮着，是和房东的聊天记录，全是催房租的话。
“哭能解决问题？” 奥奥的声音不高，却带着股不容置疑的稳，“起来，回工位。”
小苏抬头，眼眶红得像兔子：“奥主管，我错了…… 我真的不是故意的，系统卡了，我点了提交，它没反应，我以为是网络问题……”
“我没怪你错，” 奥奥伸手拉她起来，“我只问你，错了之后，想不想补？想补，就跟我走；不想补，现在就收拾东西走人，德德家居不养只会哭的人。”
小苏抹了把眼泪，咬着唇点头：“我补！奥主管，你说怎么干，我就怎么干！”
奥奥带着小苏回工位，把十七张单据按紧急程度分成三摞：“红色标记的是大客户，必须在赵总监查岗前回访完毕，确认解决方案；黄色的是普通客户，今晚八点前必须联系上，说明情况，争取谅解；白色的是小问题，比如螺丝松动，明天上午处理完就行。”
她转头看向小林：“你去把客服部的人分成三组，一组跟我处理大客户，二组帮小苏录单，三组先接新的投诉电话，所有非紧急来电，统一回复‘半小时内回电’，别让电话占线。”
“那系统卡的问题咋办？” 小林问，“技术部说今天服务器维护，一时半会儿修不好。”
奥奥走到技术部的工位区，敲了敲技术主管老周的桌子：“周哥，帮个忙，客服部系统卡了，漏了十七张工单，赵总监下午查岗，能不能先给我们开个临时端口，用备用系统录单？”
老周叼着烟，手指在键盘上敲了敲：“备用系统权限在赵总监那，我没权限开。再说了，服务器维护是总部的安排，我私自开端口，被发现了要挨骂。”
“挨骂我担着。” 奥奥看着他，“周哥，你也知道，客服部要是栽了，这个月全公司的绩效都受影响。你帮我开端口，我现在就给赵总监发邮件说明情况，责任全算我的。”
老周盯着奥奥看了几秒，把烟摁灭在烟灰缸里：“行，我信你。备用系统密码是 dd8888，只能用两小时，你抓紧。”
“谢了周哥。” 奥奥转身回工位，一边打开备用系统，一边跟小苏说，“录单的时候，每录一张，就截图保存，防止再出问题。客户的诉求要一字不差记下来，尤其是大客户，提的补偿要求，哪怕是一句气话，都要记。”
小苏点头，手指飞快地在键盘上敲击。奥奥则拿起电话，先打给那个 VIp 大客户：“王总您好，我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，您上周反馈的衣柜门板变形问题，因为我们系统故障，工单漏登了……”
电话那头的王总火气冲天：“漏登？我等了一周，你们连个电话都没有！我告诉你，这单我必须退，还要投诉到消费者协会！”
奥奥没打断他，等他骂完，才缓声道：“王总，我理解您的愤怒，换做是我，花了十几万买的衣柜出问题，还没人管，我比您更气。我现在跟您说解决方案，您听着 —— 第一，我们马上安排金牌维修师傅上门，半小时内到您家，先检查门板变形的原因；第二，要是维修达不到您的满意，我们免费更换全新的门板，并且补偿您全屋家具的保养服务，价值三千元；第三，我个人向您道歉，今晚七点，我到您家当面赔罪，您看行不行？”
王总的火气消了大半：“半小时？师傅真能到？”
“我现在就给维修部打电话，让他们放下手里的活，先去您那。” 奥奥说着，直接拨通维修部的电话，开了免提，“李师傅，VIp 客户王总家的衣柜门板变形，立刻带工具上门，地址是星河湾 18 栋 2 单元，半小时内必须到，迟到一分钟，我扣你这个月的奖金。”
电话那头的李师傅应得干脆：“放心，奥主管，我现在就出发！”
挂了电话，奥奥又跟王总说：“王总，您看这样处理，您还满意吗？要是有任何不满意，您随时打我电话，我的手机号是 138xxxx8899，24 小时开机。”
王总沉默了几秒：“行，我先看看师傅修得怎么样，要是不行，我还找你。”
“应该的。” 奥奥挂了电话，额角的汗渗了出来，却没歇，立刻拨通下一个大客户的电话。
小林看着她，小声说：“奥主管，你喝口水吧，你都打了五个电话了。”
“等处理完这十七张单子，有的是时间喝水。” 奥奥抬手抹了把汗，“人不行，别怨路不平。系统卡是问题，但漏单是我们的错，与其怨系统，不如想办法补。”
下午一点，十七张工单终于处理完毕，客户的投诉电话也都回复完，只有两个客户要求上门查看，奥奥都安排好了明天的行程。小苏瘫在椅子上，长舒一口气：“奥主管，吓死我了，我以为这次肯定要被开除了。”
“开除解决不了问题，” 奥奥把单据整理好，放进文件柜，“错了就改，改了就记，下次别犯就行。”
正说着，办公室的门被推开，一个穿着休闲装的男人走了进来，头发微卷，眉眼间带着点漫不经心，却又透着股说不清的沉稳。他是奥奥的直属主管，张弛 —— 德德家居客服部的总监，也是那个 “小时候富二代，长大后负二代” 的人。
“奥奥，赵总监那边我打过招呼了，漏单的事，我担了。” 张弛走到奥奥的办公桌前，随手拿起一张处理完的工单，扫了一眼，“处理得不错，尤其是王总的单子，补偿方案很到位。”
奥奥起身：“张总监，这事是我们部门的疏忽，该我担。”
“你担？你担了，下个月客服部的人还怎么跟你干？” 张弛笑了笑，拉开椅子坐下，“我是总监，出了事，自然该我扛。再说了，系统维护的事，总部早该通知，是赵总监压着没说，他也有责任。”
小林和小苏识趣地退了出去，办公室里只剩他们两人。奥奥给张弛倒了杯茶：“张总监，你今天怎么过来了？我以为你还在外面谈合作。”
“合作谈完了，顺道过来看看。” 张弛端起茶杯，呷了一口，“听说你今天又跟技术部的老周磨了半天，还亲自给大客户打电话道歉？”
“不然呢？总不能看着单子漏了，客户投诉，坐以待毙吧。” 奥奥靠在椅背上，“说起来，张总监，你以前…… 是不是真的跟他们说的一样，家里条件特别好？”
张弛放下茶杯，目光飘向窗外，像是想起了什么，嘴角扯出一抹淡笑：“算吧。小时候，我爸开家具厂，全市的高端家具一半都是我们家的，我上学，书包里装的都是进口零食，零花钱比我老师的工资都高。那时候觉得，日子就该是这样的，不愁吃不愁穿，天塌下来有我爸扛。”
他顿了顿，声音沉了些：“十五岁那年，我爸投资失败，厂子倒闭，欠了一屁股债，房子车子全被抵押了。我妈受不了，跟我爸离了婚，我从住别墅的少爷，变成了连饭都吃不上的穷小子。那时候才知道，原来所谓的好日子，都是泡沫。”
奥奥没说话，静静听着。
“我打过工，搬过砖，摆过地摊，被人骗过，也被人帮过。” 张弛的手指敲了敲桌面，“那时候总想着，要是我爸没投资失败就好了，要是我妈没走就好了，要是那些骗我的人能有点良心就好了。后来才发现，想这些没用。你妄想改变别人，改变已经发生的事，都是白费力气。唯一能做的，就是改变自己。”
“改变自己？” 奥奥重复了一遍。
“对。” 张弛点头，“我摆地摊被城管追，第一次慌了神，东西全被收了，坐在路边哭。后来我总结，不是城管太严，是我没找对地方，没摸清他们的巡逻时间。第二次，我提前踩点，跟附近的店主打好关系，城管来了，人家还能帮我打个招呼。你看，这就是改变自己，建立自己的系统，行知合一。”
他看向奥奥：“就像你今天处理漏单的事，你没怨小苏，没怨系统，没怨技术部，而是先分优先级，找临时端口，挨个解决客户的问题。这就是建立系统，先解决紧急的，再处理次要的，用方法代替情绪。”
奥奥想起自己刚入职时，遇到难缠的客户，只会哭，只会跟客户吵架，是张弛跟她说：“奥奥，客户投诉，不是冲着你，是冲着问题。你要做的，是解决问题，不是跟客户争对错。人不行，别怨路不平，路就在那，走不通，就绕个弯。”
“我以前总觉得，只要肯干，就能把事做好。” 奥奥说，“后来才发现，光肯干不够，还要会干，会总结，会调整。就像上次天台掏沙子，我要是等维修部，水早渗到展厅了，我上手掏，虽然累点，但问题解决了。”
“这就是修行。” 张弛笑了，“我总说自己是修行体质，不是说信佛信道，是说人生起起落落，每一次摔跟头，都是修行。哪怕现在一败涂地，也能坦然处之，因为知道，只要自己不放弃，总能找到解决的办法。”
正说着，赵总监的电话打了过来，张弛接起，语气平静：“老赵，漏单的事我知道，是我管理不到位，你要罚就罚我，别为难底下的人。客服部的人，都是干实事的，不容易。”
挂了电话，张弛冲奥奥摊摊手：“搞定了，扣我这个月的绩效，不影响你们。”
“张总监，这……”
“没事。” 张弛起身，“我走了，晚上有个酒局，跟供应商谈合作。记住，遇到事，先稳，再想办法，办法总比困难多。”
奥奥看着张弛的背影，想起他常说的那句话：“人生没有白走的路，每一步，都算数。”
周三早上，奥奥刚到公司，就被展厅主管老杨堵在了门口：“奥主管，你可算来了！昨天刚摆的新款实木餐桌，被客户的孩子划了一道长痕，客户不认账，非说是我们的质量问题，要退货，还在展厅闹呢！”
奥奥跟着老杨往展厅走，远远就听见争吵声。一个中年女人叉着腰，指着餐桌喊：“我昨天买的桌子，今天就有划痕，不是质量问题是什么？你们德德家居就是这么坑人的？今天不给我退，我就不走了！”
旁边的销售小妹急得脸通红：“李女士，这真不是质量问题，是您家孩子拿玩具车划的，我们监控都拍下来了……”
“监控？你们的监控能信吗？肯定是你们自己划的，想赖我！” 李女士嗓门更大了，周围已经围了不少看客。
奥奥走上前，先冲李女士笑了笑：“李女士您好，我是客服主管奥奥，您先消消气，有话咱们慢慢说。”
“慢慢说？我这桌子才买一天就坏了，怎么慢慢说？” 李女士瞪着她，“要么退货，要么赔我五千块钱，少一分都不行！”
奥奥走到餐桌边，蹲下身，仔细看了看那道划痕 —— 是典型的硬物剐蹭痕迹，边缘还有玩具车的漆印，确实不是质量问题。她起身，拿出手机，打开监控视频：“李女士，您看，这是昨天下午您带孩子来提桌的监控，您的孩子拿着玩具车在桌子上划，我们的销售当时提醒过您，您说‘没事，划坏了算我的’，这您还记得吗？”
李女士的脸色变了变，却还是嘴硬：“我没说过！就算我说过，你们的桌子也太不结实了，随便划一下就坏，还敢卖八千多？”
“李女士，实木家具本来就怕剐蹭，这是常识。” 奥奥的语气依旧平和，“这样吧，我们不跟您争谁的责任，您买我们的家具，是信任我们，我们不能让您寒心。这道划痕，我们的维修师傅可以上门修复，用专业的补漆技术，修复后基本看不出来，而且不收您一分钱。另外，我们再送您一套实木家具保养油，教您怎么保养，避免以后再出现这种情况。您看行不行？”
“修复？修复完能跟新的一样吗？” 李女士的语气软了些。
“我们的维修师傅有十年的经验，修复实木家具的划痕是拿手活，要是您不满意，我们再想别的办法。” 奥奥说，“您要是现在退货，一来一回，您也耽误时间，不如我们先修复，您看效果，要是不满意，咱们再谈退货的事，您看怎么样？”
李女士沉默了几秒，看了看周围的人，又看了看奥奥，终于松了口：“行，那我就信你一次，要是修复得不好，我还是要退货！”
“放心，肯定让您满意。” 奥奥立刻给维修部打电话，“李师傅，展厅有张实木餐桌需要补漆，你现在过来一趟，带全套的补漆工具。”
挂了电话，她又给李女士倒了杯温水：“李女士，您先坐会儿，师傅十分钟就到。您要是着急回家，我们修复完给您送过去，不用您跑一趟。”
李女士接过水杯，脸色缓和了不少：“其实我也不是故意闹，就是觉得刚买的桌子坏了，心里不舒服。”
“我理解，” 奥奥坐在她身边，“实木家具跟皮沙发不一样，娇贵，尤其是有孩子的家庭，更要注意。我家也有个小侄子，总爱乱划东西，我嫂子就买了防撞条和桌垫，您也可以试试，能保护家具。”
两人聊起了带孩子的事，李女士的气彻底消了。十分钟后，维修师傅到了，拿出补漆工具，先用砂纸轻轻打磨划痕，再调漆、上色、抛光，一套动作行云流水。半个多小时后，划痕消失了，餐桌看起来跟新的一样。
李女士看着修复后的桌子，不好意思地笑了：“奥主管，谢谢你啊，刚才是我太冲动了。”
“没事，谁都有着急的时候。” 奥奥送她到门口，“以后有任何问题，都可以打我们的客服电话，我们随叫随到。”
李女士走后，老杨松了口气：“奥主管，还是你厉害，三言两语就把这事解决了。要是换我，肯定跟她吵起来了。”
“吵架解决不了问题，” 奥奥擦了擦额头的汗，“客户闹，无非是觉得自己亏了，要么要说法，要么要......