德德家居客服部的玻璃隔断后，奥奥刚挂完一通投诉电话，指尖还没离开耳机，部门门口就传来了高跟鞋敲击地面的声响。她抬眼一看，是运营部的主管林薇，脸色比窗外的阴天还沉。
“奥奥，你过来一下。”林薇的声音压得很低，却带着不容置疑的强硬。
奥奥摘下耳机起身，路过员工工位时，能感觉到几道好奇又紧张的目光。客服部和运营部最近因为新品售后的事闹得很僵，这已经是这周第三次正面交涉了。
茶水间里，林薇把手里的文件夹往桌上一摔，抽出一张售后统计表：“你自己看，这款实木餐椅的投诉率都快突破20%了，你们客服部还在往运营部推责任？说什么是产品设计缺陷，我看是你们对接不及时！”
奥奥拿起统计表，指尖划过那些密密麻麻的投诉记录，眉头皱起：“林薇，数据不会骗人。客户反馈的都是同一个问题——餐椅腿的承重结构不合理，小个子女生都能轻易晃悠。这不是客服对接的问题，是产品本身的硬伤。”
“硬伤？”林薇冷笑一声，“这款餐椅是老板亲自拍板的爆款，上市前做过三次测试，怎么到你们这就成硬伤了？我看是你们客服不会引导，只会把问题往我们身上甩！”
“引导？”奥奥的声音也提了几分，“客户买回去是要坐的，不是要听我们画饼的。昨天有个客户说，孩子差点从晃悠的餐椅上摔下来，吓得整晚没睡好。这种安全隐患，你让我们怎么引导？”
两人的争执声越来越大，茶水间的门突然被推开，行政部的张姐探进头来：“别吵了别吵了，老板在隔壁会议室开会，都能听见你们的声音了。”
林薇狠狠瞪了奥奥一眼，拿起文件夹就走，临走前丢下一句：“这事没完，我会找老板评理。”
奥奥深吸一口气，平复了下情绪，转身往客服部走。刚到门口，就看见自己的助理小夏站在工位旁等她，一脸焦急：“主管，刚才有个自称是‘悦木家居’老总的人打电话找你，说有急事，让你回电。”
“悦木家居？”奥奥愣了一下，这个名字有点耳熟，想了半天才反应过来，是自己的老东家。她拿出手机回拨过去，电话接通的瞬间，熟悉的男声传来：“奥奥，好久不见。”
是悦木家居的老板老周。奥奥心里犯起了嘀咕，自己从悦木离职快两年了，老周怎么突然找自己？
“周总，您找我有事？”奥奥的语气保持着礼貌的距离。
老周在电话那头叹了口气：“奥奥，我知道这时候找你有点唐突，但我实在是没办法了。你能不能抽个时间出来，咱们见一面？我想跟你请教点事。”
奥奥犹豫了一下，想到自己当年离职时，老周虽然没挽留，但也给足了补偿金，算是仁至义尽。她看了眼手里的工作安排：“今天下午五点我下班，在公司附近的咖啡馆见吧。”
下午五点，咖啡馆里人不多。奥奥刚坐下，老周就推门进来了。比起两年前，他苍老了不少，头发白了大半，眼角的皱纹也深了许多，曾经意气风发的模样荡然无存。
“奥奥，谢谢你肯见我。”老周坐下后，第一句话就是道歉，“当年是我太糊涂，把一手好牌打得稀烂。”
奥奥给她倒了杯温水：“周总，您找我到底有什么事？”
老周喝了口温水，缓缓开口：“你还记得吧，当年我创办悦木的时候，跟你们说过，我不想做大做强，就想做个小而美的公司，专注于实木家居的个性化定制。”
奥奥点了点头。她之所以当年选择入职悦木，就是因为老周的这个理念。那时候的悦木虽然规模小，只有十几个人，但每个人都干劲十足，客户的满意度也很高，很多客户都是老客户介绍来的。
“前两年，我看到身边的朋友创办的家居公司都做大做强了，开了好几家分店，年销售额也翻了好几倍，我就按捺不住了。”老周的语气里满是懊悔，“我觉得别人能做到的，我也能做到。于是我开始疯狂招人，从十几个人扩充到五十多个人，还租了更大的厂房，引进了生产线，想做规模化生产。”
“结果呢？”奥奥问。她隐约能猜到后续，毕竟当年她离职，就是因为公司开始大规模招人后，内部管理变得一塌糊涂。
“结果就是水土不服。”老周苦笑着摇了摇头，“我以为招人多了，就能提高产能，扩大市场份额。可我没想到，新招进来的人根本不了解我们的个性化定制理念，很多设计师都是做规模化生产出身的，设计出来的产品千篇一律，完全没有我们当年的特色。客服部的人也是，对产品不熟悉，客户问个专业问题都答不上来，客户满意度直线下降。”
“不仅如此，离职率也高得吓人。”老周继续说道，“老员工觉得公司变了味，纷纷离职。新员工来了之后，因为内部管理混乱，培训不到位，也干不长久。最多的时候，一个月走了十几个员工。我没办法，只能又开始裁员，从五十多个人裁到二十多个人，厂房也退了一半，损失了不少钱。”
奥奥沉默着。当年她就是因为老周开始大规模招人，忽视了个性化定制的核心，才选择离职的。那时候她还跟老周争执过，说公司的核心竞争力就是小而美，规模化生产会让公司失去特色，但老周根本听不进去。
“直到最近，我才慢慢回味过来。”老周的语气变得沉重，“任何事情都需要一步步来，走稳了才有下一步。别人能做大做强，是因为他们的企业内功都修炼好了，有完善的管理体系，有稳定的团队，有成熟的产品体系。而我呢，连小而美的根基都没打牢，就想着盲目扩张，简直是异想天开。”
“当年的时代，工业产品盛行，讲究的是大包干，规模化生产确实能赚钱。但现在不一样了，消费者追求的是小而美，是个性化体验。”奥奥开口说道，“就像你当年说的，我们做实木家居，做的就是一份情怀，一份个性化的服务。客户选择我们，不是因为我们的产品有多便宜，而是因为我们能根据他们的需求，定制出独一无二的家居产品。”
“你说得对，你说得太对了。”老周连连点头，“我就是太急功近利了，看到别人赚钱就眼红，忘了自己的初心。我最近一直在想，这就像鱼塘里撒料一样。大部分人都能享受到几乎不用钱的廉价工业品，保证基本的生存需求。这部分利润，就是那些池子上面的鱼吃掉的。但总有一些人，不满足于这些，他们有余钱，也有更高的追求，就会去追求更高的体验，也就是池子下面的，让池子下面的鱼吃掉的。”
奥奥认同地笑了笑：“您能想明白就好。我们现在的公司，德德家居，其实也是在走小而美的路线。虽然规模不大，但专注于高端实木家居的个性化定制，客户满意度一直很高。不过最近也遇到了点问题，运营部想做规模化生产，推出爆款产品，结果因为产品设计有缺陷，导致投诉率飙升。我正跟运营部的主管闹矛盾呢。”
“这就是典型的没找准定位。”老周说道，“想做规模化，又想保留个性化，两者兼顾哪有那么容易？除非企业内功修炼到位了。而且很多时候，老一辈的经营者容易犯一个错误，就是不带上年轻人。他们觉得自己的经验足够了，却不知道年轻人的消费观念和审美都跟老一辈不一样。不了解年轻人的需求，怎么能做出让年轻人满意的产品？最后不过是自我感动罢了。”
“您说的太对了。”奥奥深有感触，“我们公司的新品餐椅，就是老板拍板的，说是符合大众审美。但实际上，年轻人觉得设计老气，实用性也差。运营部还觉得是我们客服引导不到位，根本没意识到问题的核心。”
“纸上谈兵终究是不行的，任何理念都要落实走通才行。”老周说道，“当年我就是因为只看到了别人的成功，却没看到别人背后的付出，才走了那么多弯路。现在我算是想明白了，人是活给自己看的。我要做个什么样的人，我想有什么生命体验，这就构成了我的交易系统，也就是菩萨畏因的那个因。去践行自己的因，才能心安理得。”
奥奥愣了一下，细细品味着老周的话。她突然想起自己当年离职时的迷茫，不知道自己到底想做什么样的工作，想成为什么样的人。直到来到德德家居，成为客服主管，她才慢慢找到方向——她想通过自己的努力，让客户感受到个性化服务的温度，让小而美的理念真正落地。
“周总，您这句话点醒我了。”奥奥说道，“之前我跟运营部争执，只是觉得他们的做法不对，却没想过自己的核心诉求是什么。现在我明白了，我的诉求就是坚守小而美的理念，保证产品的品质和服务的质量。不管是跟运营部沟通，还是跟老板汇报，我都应该围绕这个核心来。”
老周笑了笑：“能点醒你就好。其实我找你，除了想跟你倾诉一下，也是想请你帮个忙。现在悦木家居重新回归小而美的路线，专注于个性化定制，但客服团队一直不稳定，客户满意度也上不去。我知道你在客服管理方面很有经验，想请你有空的时候，给我们的客服团队做个培训。”
奥奥犹豫了一下。她现在在德德家居的工作已经很忙了，再去给悦木做培训，恐怕精力不够。但看着老周诚恳的眼神，想到当年的情分，她又不忍心拒绝。
“周总，我可以帮你做培训。”奥奥说道，“但我只能利用业余时间，而且我有个条件。培训期间，你们必须严格遵循小而美的理念，不能再走规模化的老路。如果你们做不到，我就算培训了也没用。”
“没问题，没问题！”老周连忙答应，“我现在已经彻底想通了，小而美才是我们的立身之本。只要能把客服团队做好，把客户满意度提上去，其他的都好说。”
两人又聊了一会儿，约定了培训的时间。奥奥起身准备离开时，老周突然说道：“奥奥，还有一句话想送给你。当年我听人说过，对愚公来说，把山移走重要吗？不重要！重要的是他敢移，而且他做的是自己喜欢的事。希望你也能一直做自己喜欢的事，坚守自己的初心。”
奥奥点了点头：“谢谢您，周总。我会的。”
走出咖啡馆，外面的天空已经黑了，但奥奥的心里却亮堂了许多。她拿出手机，给运营部的林薇发了条信息：“明天上午十点，我们再谈一次新品售后的事，带上产品设计图和测试报告，我想我们需要重新梳理一下问题的核心。”
没过多久，林薇回复了信息：“好。”
第二天上午十点，客服部的会议室里，奥奥和林薇相对而坐。桌上放着新品餐椅的设计图、测试报告和售后统计表。
“林薇，昨天我跟我老东家的老板聊了聊，他之前也犯过跟我们现在类似的错误。”奥奥先开了口，语气平和了许多，“他盲目扩张，想做规模化生产，结果水土不服，损失惨重。直到最近才想明白，小而美才是他们的立身之本。”
林薇没有说话，只是静静地听着。
“我们公司的核心理念也是小而美，专注于个性化定制。”奥奥继续说道，“运营部想推出爆款产品，扩大市场份额，这个想法没问题。但问题在于，我们不能为了追求爆款，就忽视了产品的品质和实用性。这款餐椅的设计缺陷，已经影响到了客户的安全，也损害了公司的口碑。如果我们不及时整改，最后受损的是整个公司。”
林薇拿起售后统计表，看了半天，缓缓开口：“我知道这款餐椅有问题。但老板一直强调要尽快推出爆款，提高销售额，我也是身不由己。”
“身不由己不是借口。”奥奥说道，“我们作为部门主管，有责任向老板反映真实的情况。如果我们只知道服从，不懂得坚持正确的理念，最后只会让公司走弯路。我觉得我们可以一起去找老板，把问题说清楚，建议公司暂停这款餐椅的销售，重新优化设计，确保产品品质没有问题后再推出。”
林薇犹豫了一下：“这样会不会得罪老板？”
“比起得罪老板，公司的口碑和客户的安全更重要。”奥奥坚定地说道，“而且我相信，老板创办公司的初衷也是想做小而美，想做出让客户满意的产品。他只是被短期的利益冲昏了头脑，只要我们把道理说清楚，他应该会明白的。”
林薇沉默了片刻，点了点头：“好，我跟你一起去。”
两人起身往老板办公室走去。走到门口时，林薇突然停下脚步：“奥奥，如果老板不同意怎么办？”
“那我们就继续跟他沟通，直到他同意为止。”奥奥说道，“我们做的是正确的事，没什么好怕的。就像愚公移山，重要的不是能不能把山移走，而是敢不敢去做，有没有坚持做自己喜欢的事。我们坚守小而美的理念，为客户提供优质的产品和服务，这就是我们该做的事。”
林薇深吸一口气，推开了老板办公室的门。
老板正在看文件，看到她们进来，抬头问道：“你们两个怎么来了？有什么事吗？”
“老板，我们想跟您汇报一下新品餐椅的情况。”奥奥走上前，把售后统计表、设计图和测试报告放在老板面前，“这款餐椅存在严重的设计缺陷，投诉率已经突破20%，还有客户反映存在安全隐患。我们建议公司暂停这款餐椅的销售，重新优化设计。”
老板拿起统计表看了看，脸色沉了下来：“我不是让你们尽快解决售后问题吗？怎么还想着暂停销售？这款餐椅是我们重点推出的爆款，暂停销售会影响销售额的。”
“老板，销售额固然重要，但公司的口碑和客户的安全更重要。”奥奥说道，“如果我们继续销售有缺陷的产品，只会让更多客户失望，最后损害的是公司的长期利益。我之前的老东家，就是因为盲目追求规模化，忽视了产品品质，结果损失惨重。他直到最近才想明白，小而美才是立身之本，任何事情都要一步步来，走稳了才有下一步。”
“小而美？”老板皱起眉头，“现在市场竞争这么激烈，不做大做强怎么生存？别人都在扩张，我们不跟上，迟早会被淘汰。”
“老板，别人能做大做强，是因为他们的企业内功修炼好了。”奥奥说道，“他们有完善的管理体系，有稳定的团队，有成熟的产品体系。而我们公司，现在的核心竞争力就是小而美，就是个性化定制。我们应该先把这个根基打牢，提升产品品质和服务质量，积累足够的客户资源和口碑，再考虑扩张的事。盲目扩张，只会像我老东家一样，水土不服。”
林薇也跟着说道：“老板，奥奥说得对。我之前只想着完成您交代的任务，推出爆款产品，却忽视了产品的品质。现在看来，确实是我考虑不周。如果我们继续销售这款餐椅，只会让客户对公司失去信任。”
老板沉默了很久，拿起测试报告仔细看了起来。办公室里的气氛很紧张，奥奥和林薇都屏住了呼吸，等待着老板的决定。
过了大概十分钟，老板放下测试报告，缓缓开口：“你们说得有道理。是我太急功近利了，只想着尽快提高销售额，却忽视了产品的品质和公司的核心理念。这样吧，就按你们说的，暂停这款餐椅的销售，让设计部重新优化设计。同时，你们客服部要做好客户的安抚工作，给已经购买的客户提供免费的维修或者退换货服务。”
“好的，老板！”奥奥和林薇异口同声地说道，脸上都露出了欣慰的笑容。
走出老板办公室，林薇对奥奥笑了笑：“谢谢你，奥奥。如果不是你，我还不敢跟老板提这件事。”
“不用谢。”奥奥说道，“我们都是为了公司好。只要我们坚守小而美的理念，把产品品质和服务质量做好，公司一定会越来越好的。”
回到客服部，奥奥召集了所有客服人员开会，宣布了公司的决定，并安排了后续的客户安抚工作。看着员工们积极响应的样子，奥奥的心里充满了成就感。
下午，奥奥接到了老周的电话，说悦木家居的客服团队已经准备好了，问她什么时候可以开始培训。奥奥跟他约定了周末的时间，挂完电话，她看向窗外。阳光透过玻璃照进来，洒在办公桌上，温暖而明亮。
她想起老周说的那句话，人是活给自己看的。她想做一个坚守初心、为客户带来温暖的人，想体验通过自己的努力让公司越来越好的过程。这就是她的“因”，也是她的交易系统。
至于未来，她不知道德德家居能不能一直坚守小而美的理念，也不知道自己的努力能带来多大的改变。但她知道，只要自己敢去做，坚持做自己喜欢的事，就足够了。就像愚公移山，重要的不是结果，而是践行初心的过程。而这个过程，会让她心安理得，也会让她的生命变得更加有意义。
下班的时候，小夏凑到奥奥身边：“主管，你今天跟林主管去找老板，成功了？我看你回来之后心情一直很好。”
奥奥笑了笑：“成功了。以后我们还是要专注于个性化服务，把产品品质做好。”
“太好了！”小夏开心地说道，“我就觉得我们公司的小而美理念特别好，能真正帮客户解决问题。之前那些规模化生产的家居公司，客服都冷冰冰的，根本不管客户的实际需求。”
“是啊。”奥奥说道，“我们要一直保持这份初心。走，下班了，我请你喝奶茶。”
夕阳下，奥奥和小夏并肩走出公司大楼。街道上车水马龙，灯火初上。奥奥知道，职场这条路从来都不轻松，会有争执，会有矛盾，会有各种各样的挑战。但只要坚守自己的初心，践行自己的“因”，就一定能走得安稳，走得长远。而那些所谓的成功，不过是坚守初心后的水到渠成罢了。