小周把测试机放回柜子时，手停在半空。后台提示音刚响过，一条新反馈跳了出来，来自巴西，用户名叫卡洛斯。他没急着点开，反而转身朝刘好仃的工位走，脚步不快，但每一步都像踩在弹簧上，绷着股说不清的劲儿。
刘好仃正低头看平板，手指在屏幕上划得不紧不慢。他没抬头，只说了句：“来了？”
“卡洛斯回了。”小周把手机递过去，“不是评分，是句话。”
刘好仃接过，看了两秒，嘴角往上提了提，又压回去。屏幕上写着：“上次电话里那人，像我邻居老胡——知道我忙，没让我重开机。”
他把手机还回去，顺手从抽屉里拿出一份打印好的短问卷，纸边有点卷，像是翻过好几遍。“就用这三条，加进更新后的登录弹窗。”他指着上面三项问题，“别问‘您满意吗’，问‘有没有哪句话让您松了口气’。”
小周愣了下：“这算问题？”
“比打分实在。”刘好仃把笔递过去，“人记不住流程，但记得住语气。你妈骂你，语气不对，你都听得出是不是真生气。”
小周笑了，接过笔，在第三条问题后补了句：“如果系统会说话，它现在像谁？”
“像邻居。”刘好仃点头，“就得这么问。”
他们把问卷推了出去，覆盖南美、日本、德国三个市场。本地售后联络员收到语音留言时都愣了——那声音不像是领导布置任务，倒像老同事串门聊天。“不是要听好话，”刘好仃在留言里说，“是想知道哪句话让他们松了口气。”
三天后，数据开始回流。
会议室里，老李盯着投影屏，眉头越皱越紧。“老年用户满意度涨了近四成，可二十到三十五岁的，基本没动。”他转头看向小王，“你们那边呢？”
小王翻着表格：“年轻用户说变化不明显。有人写‘界面还是那样，就是客服说话软了点’。”
空气有点沉。有人轻声嘀咕：“改了这么多，就只打动老头老太太？”
刘好仃没说话，起身走到白板前，把三张卡片摆上桌面：赫尔穆特、佐藤美香、卡洛斯。卡片边缘有些发毛，像是被反复摩挲过。
“我们改的不是评分。”他指了指卡片，“是这三个人。一个怕按错，一个怕麻烦，一个怕机器比人还冷。”
老李抬头：“可数据不会骗人，整体波动不大。”
“数据没错。”刘好仃拿起笔，在白板上画了两条线，“一条是问题解决速度，年轻人关心这个。另一条，是情绪被接住的速度——我们改的是这条。”
他顿了顿：“你摔了一跤，医生立马给你上药，效率满分。可要是他一边涂碘伏一边说‘你怎么这么不小心’，你还觉得他专业吗？”
会议室里静了几秒。
小王忽然笑出声：“我上周修空调，师傅一边拧螺丝一边问我孩子上学没。我说还没，他回了句‘那不急，慢慢来’。我到现在还记得。”
“这就对了。”刘好仃在白板上写下：“情绪响应，也是服务的一部分。”
老李低头翻本子，笔尖在纸上停了停，又开始写。等他合上本子，那句话已经落了笔：“用户忠诚度 = 问题解决效率 x 情绪被接住的次数。”
没人再质疑。
但技术组那边又卡住了。系统自动生成的体验报告依旧冷冰冰地写着：“用户体验无显着波动。”负责数据分析的小陈抱着笔记本过来，语气有点硬：“人工筛选的案例太主观，不能代表整体。”
刘好仃没争辩，只说：“把南美版快速通道的日志调出来，看卡洛斯的记录。”
日志打开，一行行操作时间戳列出来。刘好仃指着两次求助的间隔：第一次是4月3日，第二次是4月15日。
“平均4.2天求助一次，现在11.7天。”他声音不高，“机器记住了他的习惯，他也开始信机器了。”
小陈没说话，手指在键盘上敲了两下，又调出一段录音。
是佐藤美香打来的售后电话。她声音很轻，说完问题后，突然停顿了一下，然后说：“谢谢，你们今天听起来……更像人了。”
会议室没人接话。空调的风打在脸上，有点凉。
刘好仃把这段录音存进新文件夹，命名为“v1.0_human_tone”。他顺手把文件拖进客服培训系统的开场音频位，设置为每日晨会必播。
散会后，小周站在工位前，看着后台不断跳出来的新反馈。一条德国用户写道：“昨天开机，系统说了‘早上好’，我回了句‘你也早’，它没反应，但我笑了。”还有一条日本用户留言：“客服没让我重启三次，而是先问‘您现在方便吗’——我差点以为打错电话了。”
他转头想找刘好仃，却发现对方正蹲在柜子前，往一个旧U盘上贴标签。标签是手写的：“巴西家庭录音_已转录”。
“这U盘不是五年前的吗？”小周走过去，“你还留着？”
“留着。”刘好仃把U盘放进抽屉，压在那三张人物卡片下面，“有些声音，迟早会用上。”
小周看着他关上抽屉，忽然问：“咱们这么改，用户真的能记住吗？”
刘好仃站起身，拍了拍裤子上的灰：“记不记得不重要。重要的是，他们打完电话后，不会再对着机器叹气。”
他走到窗边，玻璃上还贴着那张“情感唤醒”的纸条，墨迹早就干了，边角被风吹得微微翘起。夕阳照进来，把字影投在地板上，像一道浅浅的光痕。
老李路过时，看见刘好仃正把会议记录本塞进抽屉。他瞥见最后一页那句公式，犹豫了一下，还是没说话。转身时，他顺手把桌上的空水杯摆正了，杯底在桌面留下一圈淡淡的水印。
第二天早上，客服组的小姑娘发现自己的工位上多了张卡片。她拿起来看，正面是张建国的照片，背面写着：“接电话前，先听三秒——他在喘气吗？在炒菜吗？在哄孩子吗？”
她把卡片贴在显示器边，刚坐下，电话就响了。
来电显示：德国。
她深吸一口气，按下接听键，声音温和：“您好，今天过得怎么样？”
对方沉默了一瞬，然后笑了：“你们系统更新了？”
“没有。”她也笑了，“是我们换了种说话方式。”
挂了电话，她打开后台，给那条反馈标了星：“用户说，这通电话让他想起老家的邻居。”
中午，刘好仃在食堂碰见小周。两人端着餐盘坐下，谁都没先开口。
“你知道最怪的是什么吗？”小周咬了口苹果，“不是评分涨了，是退换货率降了。巴西那边，上个月只退了两台，之前平均要退七台。”
刘好仃夹了筷子青菜：“机器没变，可人信了。”
“可系统报告还是那句‘无显着波动’。”
“让它写去。”刘好仃喝了口汤，“数据会滞后，但人心不会。”
下午三点，新一批用户录音导入系统。刘好仃一条条听过去，忽然停下，回放其中一段。
是卡洛斯的声音，背景里有孩子尖叫和锅铲响。“你们那个‘快速通道’，现在我儿子都会用了。”他笑着说，“昨天他按完，还对着机器说‘谢谢你记得我爸爸’。”
刘好仃把这段录下来，放进“v1.0_human_tone”文件夹。他顺手把文件夹复制了一份，重命名为“v2.0”。
小周凑过来看：“这么快就出新版了？”
“不是新版。”刘好仃把U盘拔出来，握在手里，“是有人开始相信，机器也能记住人了。”
他站起身，走向培训室。门牌上的“会议室”贴纸已经掉了，露出底下斑驳的漆面。他推开门，把三台测试机重新摆上桌，贴上“德国”“日本”“巴西”的标签。
投影打开，第一句播放的，就是佐藤美香那句：“谢谢，你们今天听起来……更像人了。”
培训室的灯关了一半，声音在空房间里回荡。刘好仃站在投影光里，影子投在墙上，像一道沉默的碑。
小周站在门口，没进去。他看见刘好仃把那张“情感唤醒”的纸条从玻璃上揭下来，折好，放进工装口袋。
然后他打开新文档，敲下第一行字：“用户忠诚度，从听见第一声叹气开始。”