“奥奥，紧急情况！” 运营部的小张踩着高跟鞋冲进客服办公室，声音带着哭腔，“城西那个精装房项目，五十户业主集体投诉定制衣柜味太大，现在已经堵在工厂门口了！”
奥奥刚把晨会纪要整理完，闻言立刻站起身。她的工位永远一尘不染，文件夹按颜色分类码得整整齐齐，连便利贴都贴得横平竖直。作为客服主管，她管着八个人的小团队，最擅长的就是把混乱的事情捋清楚。
“别急，” 奥奥拿起桌上的录音笔按下开关，又翻开厚厚的蓝色笔记本，“先说是哪个批次？合同编号开头是什么？业主那边谁牵头？”
“就是上周交付的 A15 批次！牵头的是业主群群主李姐，据说已经联系了本地媒体，再过半小时记者就到工厂门口了！” 小张的声音抖得更厉害了。
办公室里瞬间安静下来，客服们面面相觑。德德家居是本地老牌家居厂，向来以环保着称，这次集体投诉要是处理不好，品牌声誉就毁了。
“主管呢？” 奥奥抬头问。主管林姐是公司老员工，经验丰富，就是不爱记细节，凡事只抓大框架。
“林姐去总部开季度会了，刚打电话没人接！” 小张快哭了，“现在工厂那边催着客服部给解决方案，不然就要把投诉直接推给总部，到时候咱们部门都得受处分！”
奥奥深吸一口气，翻开笔记本快速翻找：“A15 批次的衣柜，我记着当时原材料进场的时候，环保检测报告有一项数据临界值，当时我跟供应链提过，让他们补做二次检测，后来供应链说没问题，我把检测报告复印件存在三号档案柜第二格了。”
她语速飞快，手指在键盘上敲击：“小张，你现在立刻去档案柜拿检测报告，然后联系供应链负责人王经理，让他十分钟内给我回电话，说明当时二次检测的具体流程。”
“其他人，” 奥奥看向客服团队，“把 A15 批次所有订单信息整理出来，包括业主姓名、联系方式、安装时间，尤其是李姐的订单，我要知道她的衣柜型号、安装工人是谁、有没有售后反馈记录。”
“可是奥奥姐，现在最重要的不是找这些细节吧？” 客服小周犹豫道，“记者马上就到了，咱们是不是应该先去工厂门口跟业主沟通，安抚情绪？”
“安抚情绪是必须的，但不能盲目去。” 奥奥眼神坚定，“现在业主最担心的是甲醛超标影响健康，咱们要是没拿出实质证据，光靠嘴说没用，反而会让他们觉得咱们在敷衍。”
她想起林姐常说的话：“遇到事情别慌，先拆解问题。现在的核心矛盾是‘异味是否等于甲醛超标’，解决了这个核心，其他的投诉点都能迎刃而解。”
就在这时，奥奥的手机响了，是林姐回电话了。
“奥奥，情况我听说了。” 林姐的声音很沉稳，“我现在赶不回来，总部那边也在催。你听我说，现在分三步走：第一，立刻带环保检测报告去工厂，当着业主和记者的面，现场检测衣柜甲醛含量；第二，联系第三方权威检测机构，承诺三天内出正式检测报告，检测费用由公司承担；第三，给业主提供两个解决方案，要么无条件退货退款，要么免费更换环保等级更高的板材，并且赔偿误工费。”
“林姐，我已经让小张去拿 A15 批次的检测报告了，也联系了供应链确认二次检测流程。” 奥奥快速汇报，“另外，我查到李姐的衣柜安装时间是上周三，安装工人反馈当时她对衣柜颜色有异议，后来协调更换了门板，会不会是更换门板的时候，密封胶没选对，导致异味产生？”
“密封胶？” 林姐顿了一下，“这个细节我没印象了。你立刻核实，如果是密封胶的问题，那就不是板材环保问题，是安装辅料的问题，处理起来更简单。”
“好，我马上让安装部查李姐家的安装辅料清单。” 奥奥应道，“另外，第三方检测机构我联系哪家？之前合作过的有三家，其中市质检院的权威性最高，但出报告需要五天，比承诺的三天晚两天；省质检中心出报告快，但费用高。”
“选市质检院。” 林姐毫不犹豫，“权威性比速度重要，跟业主说清楚，额外赔偿两天的住宿费，让他们放心。费用方面我来协调，你不用管。”
挂了电话，奥奥立刻调整部署：“小周，你带检测报告去工厂门口，先找到李姐，跟她说明我们要现场检测，并且邀请她和记者一起见证，态度一定要诚恳。”
“小张，安装部那边有消息了吗？密封胶的品牌和环保等级查到了吗？”
“查到了！” 小张气喘吁吁地跑回来，手里拿着一张单子，“李姐家更换的门板用的密封胶是 b 级环保标准，不是咱们常用的 A 级！安装工人说当时 A 级密封胶用完了，就临时用了 b 级的，想着只是少量密封胶，不会有问题。”
“果然是这个问题！” 奥奥拍了下桌子，“b 级密封胶虽然符合国家标准，但异味比 A 级重，密闭空间里味道会更明显，这就是业主投诉的根源！”
她立刻拿起电话打给林姐：“林姐，查到了，是安装辅料的问题，密封胶用错了等级，不是板材甲醛超标。”
“好，那解决方案调整一下。” 林姐的声音传来，“第一，现场检测甲醛含量，证明板材没问题；第二，所有 A15 批次使用 b 级密封胶的衣柜，免费上门更换 A 级密封胶，并且做除味处理；第三，给李姐和有投诉的业主额外赠送一次全屋甲醛检测服务，费用公司承担；第四，公开道歉，说明是安装流程的疏忽，承诺加强品控。”
“明白！” 奥奥挂了电话，立刻安排，“小周，你现在跟业主说清楚，是密封胶的问题，我们马上更换，并且现场检测板材甲醛，让他们放心。小张，联系安装部，调派最好的工人，带着 A 级密封胶和除味剂，现在就去工厂，等检测结果出来就立刻上门处理。”
“奥奥姐，记者已经到工厂门口了，李姐带着十几个业主在跟工厂保安对峙呢！” 小周的电话里传来嘈杂的声音。
“我马上过去。” 奥奥抓起外套，拿起检测报告和笔记本，“所有细节我都记着，现场有任何问题，随时给我打电话。”
工厂门口已经围了不少人，十几个业主举着 “德德家居甲醛超标” 的牌子，李姐站在最前面，身边跟着两个扛着摄像机的记者。
“大家静一静！” 奥奥挤上前，手里高举着检测报告，“我是德德家居客服主管奥奥，今天的事情我来负责处理！”
“你负责？” 李姐冷笑一声，“你们的衣柜味道那么大，我家孩子都咳嗽了，你说怎么负责？”
“李姐，您先别生气。” 奥奥态度诚恳，“首先，我想跟大家说明，我们德德家居的板材都是符合国家 E0 级环保标准的，这是 A15 批次的原材料检测报告，大家可以看一下。”
她把检测报告递给李姐，又转向记者：“另外，我们今天带了专业的甲醛检测仪，现在就可以现场检测李姐家的衣柜甲醛含量，邀请李姐和记者朋友一起见证，检测结果实时公示。”
“谁知道你们的检测仪是不是做了手脚？” 有业主喊道，“我们只信第三方检测！”
“您放心，” 奥奥立刻回应，“我们已经联系了市质检院，第三方权威检测机构，三天内会给所有投诉的业主家里做免费检测，检测报告具有法律效力，如果确实存在甲醛超标，我们无条件退货退款，并且承担所有赔偿责任。”
她的话让现场的骚动平复了一些，李姐拿着检测报告翻看着，眉头依然紧锁：“就算板材没问题，那味道怎么解释？我天天开窗通风，味道还是散不去，这不是甲醛，难道是别的有害物质？”
“这正是我们要跟大家说明的。” 奥奥拿出小张刚送来的安装辅料清单，“经过我们核实，您家的衣柜在更换门板时，安装工人临时使用了 b 级环保标准的密封胶，虽然 b 级也符合国家标准，但异味释放量比我们常用的 A 级密封胶要高，尤其是在密闭空间里，味道会更明显。”
她指着清单上的密封胶型号：“这是密封胶的检测报告，上面明确写着环保等级和异味释放量，大家可以对比一下 A 级和 b 级的区别。我们已经联系了安装部，现在就带着 A 级密封胶和除味剂过来，免费给您更换，并且做全面的除味处理，保证更换后异味完全消失。”
“这么说，是你们安装环节出了问题？” 记者立刻追问。
“是的，这是我们的疏忽。” 奥奥没有推卸责任，“我们的安装规范要求必须使用 A 级密封胶，但这次因为工人的疏忽，临时更换了辅料，没有及时上报，这是我们品控管理的漏洞，我们向所有业主道歉。”
她深深鞠了一躬：“除了更换密封胶和免费检测，我们还会给所有 A15 批次的业主赠送一次全屋除味服务，并且延长质保期一年。对于给大家带来的困扰，我们再次表示诚挚的歉意。”
李姐看着奥奥手里的各种报告和解决方案，脸色缓和了一些：“你说的都是真的？更换密封胶之后，味道真的能消失？”
“我可以保证。” 奥奥眼神坚定，“如果更换后还有异味，您随时可以联系我，我们无条件退货，并且赔偿您的所有损失。这是我的联系方式，我 24 小时开机。”
她把写有自己电话的纸条递给李姐，又转向其他业主：“各位业主，今天的事情给大家带来了不便，我们非常抱歉。现在我们可以先做现场检测，让大家放心，然后安排工人上门更换密封胶，有任何问题，大家都可以直接联系我，我一定第一时间处理。”
就在这时，林姐赶回来了，她径直走到业主面前，声音洪亮：“我是客服部主管林姐，今天的事情我负全责。刚才奥奥说的解决方案，我再补充一点：所有投诉的业主，我们额外赔偿每人 2000 元误工费，作为给大家的补偿。”
林姐的话让现场彻底安静下来，业主们相互对视，显然对这个解决方案很满意。李姐沉吟了一下，对身边的业主们说：“既然他们态度这么诚恳，又给出了具体的解决方案，咱们就先接受现场检测，看看结果再说。”
记者们也围了上来，开始拍摄检测过程。奥奥熟练地操作着甲醛检测仪，将探头伸进衣柜内部，屏幕上的数值很快稳定在 0.03mg\/m3，远低于国家规定的 0.1mg\/m3 标准。
“大家看，甲醛含量完全达标。” 奥奥指着检测仪屏幕，“这说明板材确实没有问题，异味主要来自密封胶。”
李姐凑近看了看，点了点头：“行，那你们现在就安排工人去我家更换密封胶，我倒要看看效果。”
“没问题，工人已经在门口了，现在就可以跟您去。” 奥奥立刻让小张联系的安装工人过来，“另外，其他业主如果需要更换，也可以现在登记，我们按顺序上门服务，今天之内全部处理完。”
一场剑拔弩张的投诉风波，就这样暂时平息了。记者们拍摄完现场情况，也没有再为难，只是表示会持续关注后续处理结果。
等业主和记者都离开后，林姐拍了拍奥奥的肩膀：“干得不错，这次多亏了你。”
“还是林姐您思路清晰，给出了关键的解决方案。” 奥奥笑着说，“我只是记着这些细节，帮您落实而已。”
林姐笑了：“咱们俩啊，就是缺一不可。我光有思路，记不住这些细节，你光有细节，有时候容易陷在里面看不到全局。这次要是没有你找到密封胶的问题，我可能还得走不少弯路。”
奥奥点点头，想起之前林姐跟她说过的话：“你啊，什么都记，比资料库还全，但有时候要学会抓重点。这次的事情，核心就是‘异味来源’，你抓住了这个核心，其他的细节才有意义。要是你一开始就陷在整理所有订单信息里，没时间去查密封胶的问题，咱们今天就被动了。”
“我明白。” 奥奥翻开笔记本，“之前我总觉得细节不能放过，什么都要记下来，有时候反而会忽略了最重要的事情。这次我才发现，解决了核心问题，其他的事情真的都迎刃而解了。”
“这就是集中力量办大事。” 林姐说，“时间是自己的，不能什么都想抓，死磕所有细节，那样精力不够，也不值当。咱们做客服管理，既要记得住细节，又要拎得清重点，这样才能应对各种突发情况。”
投诉风波暂时平息，但奥奥知道，事情还没结束。当天晚上，她和林姐留在办公室，整理后续的处理方案。
“已经登记的投诉业主有 32 户，今天晚上能处理完 15 户，剩下的明天上午全部处理完。” 奥奥看着统计表格，“第三方检测机构那边，市质检院明天上午会派人上门，先给李姐家检测，然后按顺序给其他业主检测。”
“误工费的赔偿，财务那边已经批下来了，明天就能打到业主账户里。” 林姐翻看着文件，“不过，我总觉得这次的事情没那么简单。安装工人为什么会用 b 级密封胶？是真的 A 级密封胶用完了，还是有其他原因？”
奥奥皱了皱眉：“我今天联系了安装部的负责人，他说当时 A 级密封胶确实断货了，供应链那边没及时补货，工人为了赶工期，就用了库存的 b 级密封胶。”
“供应链？” 林姐眼神锐利，“又是供应链。上次原材料检测临界值的事情，也是供应链那边打马虎眼。这次密封胶断货，他们为什么不提前报备？”
“我查了一下采购记录，A 级密封胶的采购周期是 15 天，上次采购是在一个月前，按道理应该还有库存。” 奥奥翻开采购档案，“而且，我记得当时跟供应链王经理确认过，他说密封胶库存充足，不会影响生产。”
“这里面肯定有问题。” 林姐敲了敲桌子，“明天你跟我一起去供应链部门，查一下密封胶的库存和采购记录。如果是供应链故意隐瞒库存情况，或者为了节省成本采购了不合格的产品，那问题就严重了。”
第二天上午，奥奥和林姐来到供应链部门。王经理看到她们，脸色有些不自然。
“王经理，我们想查一下最近三个月 A 级密封胶的采购和库存记录。” 林姐开门见山。
“没问题，我这就给你们调。” 王经理转身去拿文件，手有些发抖。
奥奥接过文件，快速翻阅起来。采购记录显示，最近三个月确实采购了两批 A 级密封胶，但库存记录却显示，一个月前就已经断货了。
“王经理，采购了两批，为什么一个月前就断货了？” 奥奥指着库存记录，“而且，这两批密封胶的供应商不一样，第二批的供应商从来没有合作过，资质文件也不齐全。”
王经理支支吾吾：“这…… 这是因为第一批密封胶有部分质量不合格，被退回了，所以库存不够。第二批是临时找的供应商，资质文件还在补办。”
“质量不合格？为什么不报备？” 林姐追问，“而且，退回的不合格产品，记录在哪里？我怎么没看到退货单？”
“这……” 王经理说不出话来，脸色越来越白。
奥奥拿出自己的笔记本：“王经理，三个月前，你向公司提交的采购报告里，明确写着第一批密封胶质量合格，库存充足。而且，我在一个月前跟你确认库存时，你也说没问题。现在你说质量不合格被退回，请问有检测报告和退货凭证吗？”
王经理低着头，半天说不出一句话。这时，林姐的手机响了，是公司总部纪检部门打来的。
“林姐，我们收到举报，供应链部门最近存在采购腐败问题，有人收受供应商回扣，采购不合格产品。” 纪检部门的人说，“我们已经派人过来调查，麻烦你们配合一下。”
挂了电话，林姐看着王经理：“现在你还有什么要说的？”
王经理瘫坐在椅子上，叹了口气：“是我糊涂。第二批供应商给了我回扣，我就采购了他们的产品，谁知道质量不合格。后来库存断货了，我怕被公司发现，就没敢报备，想着先应付过去再说，没想到出了这么大的事。”
事情水落石出，王经理因为采购腐败被公司开除，并且移交司法机关处理。供应链部门进行了全面整改，建立了更严格的采购和库存管理制度。
处理完供应链的事情，林姐和奥奥回到客服部。
“这次的事情，虽然解决了，但也给我们敲响了警钟。” 林姐说，“客服部不仅要处理客户投诉，还要提前预判可能出现的问题。供应链的问题，其实早就有苗头，上次原材料检测临界值，就是一个信号，但我们当时只解决了表面问题，没有深入追究