刘好仃坐在办公室的桌子前,手里拿着一沓厚厚的资料,纸张边角有些卷曲,像是被翻阅过无数次。窗外的风轻轻吹动着窗帘,带进来一丝初夏的凉意。
“客户需求调研数据汇总……”他轻声念着标题,眉头微微皱起。
小王和小张正坐在对面,一人捧着一台笔记本电脑,一边敲键盘一边时不时抬头对视一眼。办公室里只有键盘敲击的声音和空调运转的嗡鸣,气氛安静得像是在图书馆。
“纸质问卷回收率才35%,电子版也有不少是半途退出的。”小王叹了口气,“感觉大家都不太愿意填这种东西。”
“不是不愿意,是觉得没用。”刘好仃放下手里的表格,抬起头来,“他们以为这跟以前那些‘走过场’的调查一样,填了也不会有下文。”
小张点点头:“所以我们要让他们看到变化,哪怕是一点点也好。”
刘好仃笑了笑:“那我们就从这点开始改。”
他站起身,走到白板前,拿起笔写下几个关键词:分类、录入、标准。
“先统一格式,不管线上线下,都要按这个模板整理。然后我们再分行业、订单频次、服务需求类型这三个维度来归类客户。”他说着,回头看了眼两人,“你们觉得呢?”
“没问题。”小王点头,“我来负责线上部分,小张你处理线下?”
“行。”小张应了一声,低头继续录入。
刘好仃回到座位上,翻开最上面一份问卷。这是一份匿名填写的,字迹略显潦草,但内容却很清晰:
“玻璃厚度误差影响使用,建议加强质检环节。”
他盯着这句话看了几秒,然后把这张纸单独抽出来放在旁边。他知道这不是个例,之前走访的时候就有客户提到过类似问题,只是这次以文字形式再次出现,让他心里沉了一下。
“这个问题,我们得重点标注。”他对小张说,“回头看看质检流程有没有改进空间。”
小张接过那张问卷看了看,点了点头:“嗯,我记得上次座谈会也有客户提过,应该是个共性问题。”
时间一点点过去,三个人忙得连午饭都是叫的外卖。办公室桌上堆满了文件和吃剩的饭盒,空气中混杂着墨香和一点点饭香。
到了下午,分类工作基本完成。刘好仃看着面前整齐排列的文档夹,终于松了一口气。
“接下来就是制定具体措施了。”他说。
小王眨眨眼:“你说的是那三项基础维护措施吧?定期回访、增值服务、客户档案管理?”
“没错。”刘好仃点头,“不过现在问题是,咱们团队内部对‘增值服务’的理解还不一致。”
小张挠挠头:“有的同事觉得我们现在人力紧张,不该花太多精力在增值服务上,还是节省成本更重要。”
“省成本没错,但不能只看眼前。”刘好仃靠在椅背上,语气平静却坚定,“你们还记得去年那个老客户吗?合作十年了,后来突然换了供应商。”
“记得,是因为一次售后维修拖得太久。”小王说。
“对。”刘好仃点头,“当时我们以为小事不会影响大局,结果人家直接换人了。这就是教训。”
小张若有所思:“所以增值服务不只是锦上添花,更是维系关系的关键。”
“没错。”刘好仃笑了,“它不是额外负担,而是我们留住客户的一种方式。”
他拿起笔,在纸上列出几个项目:
免费样品寄送
技术支持电话专线
节日问候与定制礼品
定期技术交流会邀请
“这些都是我们可以做的,而且不需要太大投入。”他说,“比如技术支持电话,只要安排专人接听就行;节日问候也不复杂,一张贺卡一句话,也能让客户感受到重视。”
小王认真地看着列表,忽然想起什么似的,低声说了句:“其实还有个建议我也想提……”
“说。”
“建立客户生日提醒。”小王抬起头,“每次客户过生日发个祝福短信,或者寄个小礼物,我觉得挺有人情味的。”
刘好仃听了,眼睛一亮:“不错啊,这个细节很容易被忽略,但恰恰是客户最容易记住的地方。”
小张也笑了:“看来以后我们也得多注意这些‘人情味’的小事。”
三人又讨论了一会儿,把增值服务清单细化成可执行的条目,还加上了一些操作说明。
“好了。”刘好仃合上笔记本,“现在该写方案了。”
小王看了看表:“今天是周三,周五要交稿,时间有点紧。”
“不紧。”刘好仃笑着说,“我们借用安全培训方案的结构做框架,分工协作,效率能提高不少。”
于是三人开始分工撰写:
刘好仃负责总纲与维护措施部分
小王负责客户分类与回访机制
小张负责增值服务与档案管理
办公室里又恢复了忙碌的状态,键盘声此起彼伏,偶尔穿插几句低声讨论。
写到一半时,小张忽然停下打字的动作,看着屏幕愣了一下。
“怎么了?”刘好仃问。
“我们在最后预留了一个栏目,叫‘客户满意度评估机制’。”小张指着屏幕,“但现在这块还没填内容。”
刘好仃点点头:“这个确实需要后续补充,但我们现在先把现有内容完善好。”
“要不要先列个大致方向?”小王提议,“比如季度满意度调查、反馈闭环机制之类的。”
“可以。”刘好仃拿起笔,在空白处记下几个关键词,“等后面我们专门开会讨论这部分。”
夜幕降临,办公室灯光依旧亮着。窗外的厂区静悄悄的,只有远处车间偶尔传来机械运转的声音。
“差不多了。”刘好仃伸了个懒腰,“最后一段我来润色一下,明天上午再整体校对一遍。”
小王和小张也陆续保存文档,收拾东西准备下班。
“刘哥,你觉得这个方案能通过吗?”小张一边关电脑一边问。
刘好仃笑了笑:“能不能通过我不知道,但我敢肯定,这是我们目前能做到最好的版本。”
小王点头:“至少,它是真实的、落地的,不是空话。”
刘好仃站起来,把写好的方案收进文件夹,轻轻拍了拍封面:“客户关系不是一朝一夕的事,我们要做的,是把每一步都踩稳了。”
他转头看向窗外,远处的路灯已经亮起,像是星星落在地上。
“走吧,回家。”他说。
三人锁上门,走出办公楼,夜风拂面,带着一天工作的疲惫和一点隐隐的期待。
刘好仃走在最后,回头看了一眼灯火通明的办公室。他知道,明天还有更多事情等着他们去做。
但他也知道,只要一步步来,就不会错。